淺談澳門特區政府公共關係

    近年來，政府公共關係(Government Public Relations,PRS)學術研究發展迅速，學者們就公共關係問題進行廣泛深入的研究。政府公共關係是指以政府為主體，透過各種信息傳播途徑和公眾進行雙向溝通以爭取社會支持、信任，從而提升政府施政形象的各類活動。公共關係在公共部門發揮着重要的作用，為政府提供各種關係溝通與管理功能。在現代社會發展過程中，其作用愈來愈重要，也愈來愈受到人們的重視。

    澳門回歸後，先後承擔着新時代“一國兩制”創新實踐，融入國家發展大局、參與粵港澳大灣區建設，打造“一中心、一平台”促進產業多元化發展，擴大對外開放，連結“一帶一路”葡語系國家等重要歷史使命。無論是滿足居民對公共部門的服務訴求，抑或增進內地民眾對澳門的了解，還是增進海外對於澳門的了解，公共關係毫無疑問地成為了澳門特區政府施政的重中之重。澳門在經濟高速發展和社會快速轉變的過程中，無可避免亦會湧現各種的社會問題和矛盾，若政府未能及時化解各種矛盾，會影響社會的和諧穩定；還有眾多突發事件，在處理過程中都大大考驗特區政府的公共關係能力。

    美國學者詹姆斯 · 格魯尼格(James E. Grunig)(1992)等人提出的卓越公共關係正好為澳門特區政府公共關係管理提供實踐的理論依據，有助有效實施政府的公共關係職能，有利於政府回應社會需要。格魯尼格團隊用15年時間完成一項名為“公共關係與溝通管理的卓越研究”(Excellence in Public Relation and Communication Management)，簡稱卓越研究(Excellence Study)。卓越研究通過實踐，在十多個國家進行實證研究，並發展出一套卓越公共關係的特徵名為“卓越公關實務與操作的原則”(Generic Principles of Excellent Public Relations)，又稱卓越公關原則，他們認為組織要成為卓越的公共關係部門必須要具備這些原則，才能有效實踐公共關係、發揮管理的功能，以解決溝通的問題(D. Vercic, J. Grunig& L. Grunig,1996)。十項原則包括：1.參與戰略管理；2.進入權力中心；3.具整合公關功能；4.公關獨立於其他管理功能；5.由管理人員擔任；6.使用雙向對稱的公共關係模式；7.內部實行雙向對稱溝通；8.公關人員要具專業知識；9.具備多樣化的組織理念；10.嚴守職業道德，積極履行社會責任。也就是說，澳門特區政府要成為卓越的公共關係部門，必須具備卓越的公共關係特徵：特區政府的公共關係人員必須進入權力中心，參與組織的戰略管理，直接向管理層報告；同時，特區政府與公眾的溝通必須是雙向對稱模式，公共關係人員必須具有專業知識去參與戰略管理和實踐雙向對稱溝通。卓越公共關係強調，公共關係戰略是組織戰略的一部分，需要制訂綜合的規劃，協調組織內外部資源，這一任務必須是一位管理人員而非技術人員擔任，以確保與公眾有效的溝通。

    事實上，特區政府成立之後，政府公共關係有了長足的發展，為建立陽光政府、落實科學決策的理念，在制度建設方面，政府不斷完善諮詢機制，強化政策及法律法規的諮詢工作、調整不同部門轄下的諮詢組織，以便更好吸納民意。不同部門、官員亦透過不同方式直接加強與公眾的溝通和聯繫，例如不定期落區聽取民意、出席電台時事節目《澳門講場》與居民直接對話等，這些公共關係活動均有助提升政府的施政形象。二○一○年，特區政府構建發言人制度，其主要職責是就政府政策、措施和活動等，建立、組織和確保政府與社會傳播媒介和公眾之間的溝通；繼續推動政府建構健全的新聞發佈制度，從各個層面上加強解釋政策，達到政務公開的施政目標。政府新聞發言人制度的設立可以說是強化特區政府公共關係發展的重要指標。

    在公共部門組織架構方面，不少局級部門因應本身發展需要設立與公共關係業務相關的獨立部門，藉着組織架構的建立或完善來加強政府的公共關係發展及權力。依公共關係業務運作和功能，可分為有獨立的公共關係部門和沒有獨立公共關係部門，其中以“公共關係”、“新聞”、“宣傳”或“推廣”命名的獨立公共關係部門共有25個，屬於廳級或處級，並以處級居多，例如旅遊局的旅遊推廣廳，下設公共關係處、宣傳及製作處；環境保護局的環境宣傳教育合作廳，下設環境宣傳教育處；懲教管理局的公共關係及新聞處；司法警察局的社區警務及公共關係處等。而沒有獨立公共關係的局級部門，其公共關係職能分散在局內不同的單位，例如局長辦公室、綜合事務廳、秘書處、行政輔助部門等，由公關專責小組、功能小組、新聞協調員或公關人員執行與公共關係相關的工作。無論有或沒有獨立的公共關係部門，大部分公共關係負責人是直接向局級最高領導匯報，說明特區政府將公共關係職能置於施政的重要位置。

    簡而言之，政府有異於企業組織，政府的每一項政策推出，需要得到公眾的支持，且與公眾保持良好的溝通和協調。澳門特區政府在公共關係方面的重點工作，是要爭取社會的支持，加強與公眾的雙向溝通，以掌握民意。故此，格魯尼格的卓越公共關係管理理論值得特區政府參考，如此才能加強政府與公眾的關係，有效解說政府的政策，爭取公眾的支持，從而促進政府有效運作，提升公共行政的整體表現，帶動澳門整體經濟及社會的發展。

    張惠琴