AI賦能提升政務

    去年，香港申訴專員公署公佈一項針對1823熱線的調查報告，提出多項優化建議。1823作為香港“一站式”政務平台，負責處理港人對政府服務的查詢、投訴和建議。隨着使用者不斷增加，熱線運作面臨挑戰。有見及此，當局引入人工智能（AI）技術，以提升服務效率和質量。事實證明，AI技術的深入應用，給市民帶來了很大的便利，亦為香港打造智慧城市注入強勁動力。

    創科局長孫東近日表示，AI技術已應用於1823熱線的個案接收、分類、轉介、處理及解決等範疇，工作流程大為改進，現時每月解答超過一萬個查詢，較前年上升兩倍，即時解答率更是超過九成，不但服務效率大幅改善，也提升了市民的滿意度，增強了對政府的信任。

    近年，人工智能發展迅速，已從輔助工具轉變為具多元能力的“智能服務執行者”，為各領域帶來了重大變革。在AI賦能下，如企業生產、教育、醫療、交通管理等有了重大改變和革新。

    推動智慧城市發展是政府的重要目標，透過AI技術，政府能夠提高服務的便利性，讓市民在日常生活中感受到科技帶來的好處。如1823熱線，AI能夠自動分析查詢內容，迅速將其分流至相關部門，從而減少等待時間和人工處理的負擔。未來當局應進一步探索不同領域的數字服務，提升政務，為市民創造更美好的生活。

    易  言