擬參考內地經驗整合政務熱線

    政府完善居民意見處理機制

    行政法務司司長張永春表示，現時各部門設置的市民意見處理機制明顯存有不足，將結合澳門實際情況，參考內地12345政務服務熱線的經驗，整合分散於不同部門的意見反映平台，並統一服務標準、流程及評價機制，提升服務質素。新平台將應用大模型、人工智能技術，輔助進行個案接待和處理，提升工作效率。

    議員李良汪、施家倫關注12345政務服務便民熱線的運作。張永春表示，現時各部門設置的市民意見機制運行多年，例如行政公職局政府資訊中心負責接收居民的查詢及投訴，在收到個案後會轉介給部門跟進處理；市政署有市政在線，是一個比較方便的投訴渠道。有時並非涉及市政署職能，也只能轉介處理；總體而言，特區政府各部門目前在居民意見的收集、處理及反饋職能的機制運作方面存有不足，沒有統一的平台或渠道。當涉及跨部門個案，居民意見有時未能得到有效回應和妥善處理。

    引入人工智能技術

    他稱，政府將參考內地12345政務服務熱線的實踐經驗，對現有的居民查詢、建議、投訴機制進行檢討和改革。透過修改制度訂定統一服務和處理流程標準，結合資訊化手段，包括構建統一處理平台，引入人工智能技術，輔助熱線接待人員進行個案接待和處理，務求提升服務質素和效率。現已開展前期部署，包括人工智能大模型的本地化部署和訓練，配合相關制度的完善。預計年內檢討並改革現有居民意見處理機制。

    同時革新處理機制，跨部門個案將由政府資訊中心指定主責部門牽頭跟進，其他部門須協助和支援主責部門。部門使用統一處理平台，接收、處理和回覆個案。