CTM“數字人”將拓至旅遊服務

    旅遊局AI客服Q3支援12語種

    【澳門日報消息】澳門電訊商務副總裁湛寶儀表示，隨着AI應用越趨廣泛，對提高效益起極大幫助。該公司與政府部門溝通後，不少部門均有興趣利用AI完善客服和內部運作流程，如除了與旅遊局有針對拓展國際客開展合作，就內地旅客和中小企產業多元等會與政府部門有新合作。

    湛寶儀表示，去年澳門電訊與特區政府部門圍繞智慧旅遊應用場景合作，以旅遊局的AI智能客服應用為例，合作分階段進行。去年底首階段智能客服可提供八種語言和文字；今年第三季將可支援十二種語言，更好地服務國際旅客需求。

    澳門電訊推出的“數字人”目前主要應用在儲值卡客服上，透過AI技術，可支援少數族裔語言，優化客服服務，希望今年第四季會拓展至旅遊服務應用場景上。

    至於智能客服出現會否影響門巿人手？她稱線上服務基本可用智能客服解答問題，但由於線下門巿客戶多為長者或新客戶，他們更注重交流和體驗感，故人工服務是必須的，也是人工智能所不能取替。雖然AI出現可減輕人手壓力，但該公司並無減少人員投入，舉例前線人員、後勤人員或可被AI取代，但管理AI的科技人才需求卻大增，薪酬水平更高，以致成本增大。